Resumo rápido
Com o perfil suspenso, o público deixa de o ver e você deixa de poder mexer nele. O caminho de volta é a Ferramenta de recurso do Perfil de Empresa, e há duas coisas a acertar. O relógio: 60 minutos para anexar as provas depois de submeter o recurso, e até 5 dias úteis para a decisão. O documento: uma sociedade junta a certidão permanente (25,00 EUR por um ano, no IRN), um empresário em nome individual junta o comprovativo de início de atividade, que tira do Portal das Finanças sem pagar nada.
1. O que o Google faz quando suspende o perfil
O Google Meu Negócio passou a chamar-se Perfil de Empresa. É por esse nome que vai encontrar as páginas de ajuda que interessam aqui.
O Google descreve o efeito em duas linhas, na documentação oficial: o público não pode aceder ao perfil e os proprietários e gestores não conseguem executar ações nele. Na prática, quem procura o seu tipo de negócio na sua zona encontra os concorrentes, e você fica sem horários à vista, sem fotografias, sem botão de chamada e sem poder responder a uma avaliação.
Nas Diretrizes de representação de uma empresa no Google, o Google reserva-se o direito de suspender o acesso a Perfis de empresas a quem viole essas diretrizes. E não telefona a avisar: muitos donos de negócio dão pela suspensão quando estranham o telefone calado e vão procurar-se a si próprios no Maps.
Para responder há um caminho: a Ferramenta de recurso do Perfil de Empresa.
2. O relógio: 60 minutos para as provas, 5 dias úteis para a decisão
Na página de ajuda do recurso, o Google escreve que tem de enviar as provas no prazo de 60 minutos após o envio do recurso. Demore mais do que isso e o Google não junta o formulário das provas ao processo: quem revê decide sem ver um único documento. É assim que se perde um recurso com os documentos certos em cima da secretária.
Inverta a ordem: prepare os ficheiros primeiro e submeta o recurso depois. Digitalize a certidão ou o comprovativo, guarde a fatura da luz em PDF, junte tudo numa pasta, e só então carregue em enviar.
Do outro lado, o Google escreve que as revisões e as decisões de recursos podem demorar até 5 dias úteis.
O Google conta os 60 minutos a partir do envio. Quem submete a meio da manhã e só à tarde vai buscar os papéis chega tarde.
3. Que documento é que eu anexo
O Google aceita como prova registos comerciais oficiais, licenças comerciais, certidões fiscais e faturas de serviços como eletricidade, telefone, internet e TV por cabo. E exige mais uma coisa: nos documentos que enviar, o nome e a morada têm de corresponder ao perfil em causa.
O Google escreveu essa lista a pensar no mundo inteiro. Cá, o documento certo muda conforme a forma jurídica do negócio.
Se tem uma sociedade
O registo comercial oficial português chama-se certidão permanente e pede-se no portal do IRN. A tabela oficial cobra 25,00 EUR por um ano, 40,00 EUR por dois anos, 60,00 EUR por três e 70,00 EUR por quatro. Depois de confirmar o pagamento, o IRN envia por email o código de acesso à certidão, e o portal gov.pt confirma que a apresentação desse código substitui a certidão em papel.
Para o recurso, abra a certidão com o código e guarde a página em PDF. Confirme que a firma e a sede que ali aparecem são as mesmas do perfil do Google, letra por letra.
Se é empresário em nome individual
Um empresário em nome individual não tem registo comercial, e por isso não precisa de gastar os 25,00 EUR. O documento equivalente é o comprovativo de início de atividade do Portal das Finanças.
Serve como prova por causa de uma alteração que a Autoridade Tributária fez em julho de 2022. O novo comprovativo passou a incluir um código de validação que permite a terceiros validar a sua autenticidade, e é esse código que deixa quem revê o recurso confirmar o documento. As Finanças dirigiram essa declaração simplificada a contribuintes singulares sem contabilidade organizada.
Vai buscá-lo ao Portal das Finanças, em Atividade e depois Consultar declarações, início, alteração e cessação, sem passar por uma repartição. Entregue por ali, a declaração de início de atividade não tem custo. Se ainda não abriu atividade, o gov.pt diz quem tem de o fazer: qualquer trabalhador independente e freelancer que exerça a atividade a tempo inteiro ou em simultâneo com um trabalho por conta de outrem, o mais tardar no próprio dia que indicar como o do início.
Junte uma segunda prova para a morada: uma fatura recente da eletricidade, do telefone ou da internet, com o mesmo nome e morada do perfil.
A pasta que prepara antes de carregar em enviar
Quatro ficheiros, digitalizados e abertos no ecrã, prontos a arrastar mal o cronómetro comece.
- O documento principal em PDF: certidão permanente para sociedades, comprovativo de início de atividade para nome individual.
- Uma fatura de serviço recente com o mesmo nome e a mesma morada que estão no perfil.
- Uma fotografia da placa, da montra ou da viatura com o nome, se atende clientes num local próprio.
- O nome do perfil copiado da ficha, para o comparar com o documento antes de enviar.
4. A morada de casa e o coworking
O Google dá este exemplo nas diretrizes: se for um canalizador e gerir a sua empresa a partir da morada residencial, limpe a morada do Perfil de empresa. A regra geral é que o perfil representa o estabelecimento real, e o Google recusa apartados e caixas de correio em locais remotos como morada principal.
Quem aluga uma secretária num espaço de coworking esbarra na mesma regra. Nas diretrizes, o Google só aceita um escritório num espaço de trabalho partilhado se ele cumprir as três condições ao mesmo tempo: sinalização clara, atendimento a clientes no local durante o horário de funcionamento, e funcionários da sua empresa lá durante esse horário. Um lugar onde ninguém está de manhã à tarde falha as três.
A saída depende de como trabalha. Se recebe clientes na sua morada, mantenha-a e mostre-a. Se se desloca a casa do cliente, limpe a morada e defina a área de serviço: continua a aparecer na sua zona sem dar ao Google uma morada que ninguém confirma no local.
O nome também conta
O Google pede que o nome no perfil reflita o nome da empresa no mundo real, tal como o usa na loja, no site e no papel de carta, e tal como os clientes a conhecem. Proíbe slogans, informação de horário, maiúsculas, o número de telefone, o endereço do site, a localização acrescentada ao nome e termos legais sem correspondência real. Um perfil chamado "CANALIZADOR 24H LISBOA BARATO" arruma quatro dessas proibições de uma vez. E nenhum documento português confirma um nome assim, o que trava logo o recurso.
5. O erro que mata o recurso
O erro é criar um perfil novo para a mesma empresa enquanto o recurso está em análise. O Google pede o contrário na documentação: enquanto a revisão decorre, não crie um perfil novo dessa empresa. Quem o faz duplica a ficha do mesmo negócio, dá a quem revê mais um sinal contraditório, e continua sem o histórico, porque as avaliações e as fotografias ficam do lado do perfil suspenso.
Espere pela decisão. Se o Google recusar, corrija primeiro a causa (a morada, o nome, a coerência com o site) e volte a recorrer com documentos melhores.
6. Depois de o Google repor o perfil
O Google pode pedir nova validação. Os métodos que enumera são telefone ou SMS, email, videochamada em direto, correio, Search Console e validação em massa, e escreve que a revisão da validação pode demorar até 5 dias úteis. Nalguns casos sai na hora.
Se lhe calhar a videochamada, prepare-se para mostrar as três coisas que o Google enumera: a localização (sinais no exterior, empresas próximas ou uma placa de rua), a propriedade da empresa (produtos, equipamento de marca ou materiais de marketing) e a gestão (acesso a áreas ou itens só para funcionários, como uma caixa registadora, uma cozinha, um armazém ou documentos da empresa não confidenciais). Tem de estar no local, com a câmara a funcionar.
7. Porque é que o Google deixou de acreditar no perfil
Por trás de uma suspensão costuma estar uma história mais antiga: os sinais do negócio deixaram de bater certo uns com os outros. O nome que escreveu no perfil difere do que está no site, a morada da ficha aponta para um sítio e o rodapé do site para outro, e no Facebook está um telefone que o Google nunca viu. Muitas vezes falta o próprio site, e nada confirma que a empresa existe e faz aquilo que a ficha anuncia.
Se recupera o perfil e deixa a origem por tratar, ganha a visibilidade de volta e fica com o mesmo risco de a perder outra vez. O perfil aguenta-se quando tem por baixo um site com o mesmo nome, a mesma morada e o mesmo telefone, e com páginas que descrevem os serviços que a ficha anuncia. É o argumento de como aparecer no Google Maps quando alguém procura o seu tipo de negócio, e sustenta também o trabalho de pedir e gerir avaliações.
Se o perfil nunca chegou a aparecer e não houve suspensão nenhuma, o problema é outro: veja porque é que o seu negócio não aparece no Google.
8. Perguntas frequentes
Quanto tempo demora o Google a responder ao recurso?
O Google escreve que as revisões e as decisões de recursos podem demorar até 5 dias úteis. Antes disso há um prazo mais apertado: depois de enviar o recurso, tem 60 minutos para anexar as provas, e passado esse tempo o Google não as inclui no processo.
Que documentos aceita o Google como prova no recurso?
Registos comerciais oficiais, licenças comerciais, certidões fiscais e faturas de serviços como eletricidade, telefone, internet e TV por cabo. O Google exige que o nome e a morada nos documentos correspondam ao perfil em causa.
Sou empresário em nome individual e não tenho registo comercial. O que envio?
O comprovativo de início de atividade do Portal das Finanças. Desde julho de 2022 traz um código de validação que permite a terceiros validar a autenticidade do documento, e a declaração de início de atividade entregue pelo Portal das Finanças não tem custo.
Quanto custa a certidão permanente para juntar ao recurso?
Segundo a tabela do portal do IRN, 25,00 EUR por um ano, 40,00 EUR por dois anos, 60,00 EUR por três e 70,00 EUR por quatro. Depois de confirmar o pagamento, o IRN envia o código de acesso por email, e esse código substitui a certidão em papel.
Posso criar um perfil novo enquanto espero pela decisão?
O Google pede que não crie um perfil novo da mesma empresa enquanto o recurso está em revisão. Um segundo perfil duplica a ficha do mesmo negócio, e as avaliações e as fotografias continuam do lado do perfil suspenso.
Trabalho a partir de casa. Tenho de pôr a morada no perfil?
O Google dá o exemplo do canalizador que gere a empresa a partir da morada residencial e escreve que esse dono deve limpar a morada do Perfil de empresa, ficando com a área de serviço. Um escritório num espaço partilhado só serve se tiver sinalização clara, atender clientes no local durante o horário de funcionamento e ter lá funcionários da empresa nesse horário.